中國(guo)消(xiao)費者協會(hui)10月25日發布《“十一”假期消(xiao)費維權輿情(qing)分(fen)析(xi)(xi)報告(gao)》（以下簡稱《報告(gao)》）。《報告(gao)》稱，中國(guo)消(xiao)費者協會(hui)利(li)用互聯網(wang)輿情(qing)監(jian)(jian)測(ce)(ce)系統，對9月29日—10月10日黃金周(zhou)前后(hou)的消(xiao)費維權情(qing)況進行(xing)了(le)網(wang)絡大數(shu)據輿情(qing)分(fen)析(xi)(xi)。12天(tian)的監(jian)(jian)測(ce)(ce)期內(nei)(nei)，共(gong)收(shou)集“消(xiao)費維權”類(lei)信息5899238條，日均信息量491603條。整個監(jian)(jian)測(ce)(ce)期間內(nei)(nei)，“消(xiao)費維權”信息呈現出(chu)兩頭高中間低走勢。
《報告》顯示，今年“十一”恰逢(feng)新中國(guo)(guo)成立(li)70周(zhou)年，在這(zhe)個(ge)特殊的黃金周(zhou)假期，據文化和旅游部綜合測算，2019年國(guo)(guo)慶七天全國(guo)(guo)共接待國(guo)(guo)內游客7.82億人次，同比(bi)增長(chang)7.81%，實(shi)現國(guo)(guo)內旅游收入(ru)6497.1億元，同比(bi)增長(chang)8.47%。
監測(ce)(ce)期(qi)內(nei)，通過(guo)輿情監測(ce)(ce)系統(tong)共監測(ce)(ce)到“吐槽類”的“消(xiao)費維權”信息(xi)(xi)1494376條，占“消(xiao)費維權”信息(xi)(xi)總(zong)量的25.33%。
“消費維權”類(lei)信(xin)息(xi)(xi)集中(zhong)(zhong)在餐飲住宿、旅游、交通出(chu)行(xing)、網絡購物、快遞、OTA和(he)在線票務等行(xing)業領(ling)域(yu)。其中(zhong)(zhong)餐飲住宿和(he)旅游消費的信(xin)息(xi)(xi)占(zhan)比均超過20%，分別為22.06%和(he)21.94%。
在各行業“消費維權”類(lei)信(xin)(xin)息中(zhong)，OTA平(ping)臺(tai)、網絡購(gou)物、快遞服務(wu)和餐(can)飲住宿(su)的負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息占(zhan)比(bi)(bi)較(jiao)整體(ti)負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息占(zhan)比(bi)(bi)偏高(gao)，其(qi)中(zhong)OTA平(ping)臺(tai)負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息占(zhan)比(bi)(bi).高(gao)，為(wei)41.15%，高(gao)出整體(ti)15.82%；交通出行、在線票(piao)務(wu)和旅游消費負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息占(zhan)比(bi)(bi)與“消費維權”整體(ti)負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息占(zhan)比(bi)(bi)（25.33%）相比(bi)(bi)基本持平(ping)或偏低。
“攜(xie)程(cheng)網(wang)(wang)崩(beng)潰(kui)”“貓(mao)眼單方(fang)面退(tui)票遭質疑”“網(wang)(wang)紅(hong)店6614桌排(pai)隊吃飯引發熱議”“煙臺景區氫(qing)氣球繩斷(duan)裂(lie)2人遇難(nan)”等(deng)事件成為網(wang)(wang)絡輿(yu)情關注焦點。
中(zhong)消協(xie)在《報告》中(zhong)分析(xi)假(jia)期(qi)消費糾(jiu)紛集(ji)中(zhong)“釋放”的原因時認為，今年(nian)國慶假(jia)期(qi)期(qi)間(jian)引發(fa)消費糾(jiu)紛的原因主要在于：一、利益驅(qu)動致虛(xu)假(jia)促(cu)銷、借機(ji)漲價等“節日(ri)綜合征”成頑疾；二、對節日(ri)消費高(gao)峰缺乏(fa)準確預判致網(wang)絡(luo)預訂平(ping)臺無(wu)力履約(yue)；三、漠視權益的錯誤(wu)觀念引發(fa)售后(hou)服務難落實、客服電話躲貓(mao)貓(mao)等消極行為；四、缺乏(fa)綜合預案、科學統籌、嚴格(ge)管理導致旅游(you)景區被廣(guang)泛吐槽(cao)。
對于(yu)節(jie)(jie)假日期間消(xiao)費維權應(ying)對建議，中(zhong)消(xiao)協在《報告》中(zhong)建議，首先，經營者(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)強(qiang)化“..責任人”意識，充分考慮到(dao)節(jie)(jie)日消(xiao)費高峰特點，一方面(mian)積極縝密做好預案(an)、提高運營服務的(de)技術(shu)保障(zhang)和(he)機制保障(zhang)；另一面(mian)經營者(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)敬畏規則與(yu)法(fa)律，以對品(pin)牌和(he)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)都要負責的(de)精神(shen)、以可(ke)持續發展的(de)理念從事節(jie)(jie)假日營銷(xiao)促銷(xiao)活(huo)動(dong)(dong)，在活(huo)動(dong)(dong)宣(xuan)傳上嚴格把(ba)關(guan)，不搞虛(xu)假活(huo)動(dong)(dong)。
其次，經營者(zhe)和地方政府可(ke)嘗(chang)試利(li)用大數(shu)據等(deng)手段，科(ke)學預判(pan)景(jing)區等(deng)消費者(zhe)場所客(ke)流趨勢走向，做好針對性預案。
第三，相關部門應加(jia)強節(jie)假(jia)日前等關鍵時間節(jie)點(dian)的巡查和監管，特(te)別是要對景區(qu)游樂設施、景區(qu)餐飲等涉及消費(fei)者健(jian)康和人(ren)身安全的旅游服(fu)務設施嚴格(ge)監管，及時排查隱患，確(que)保萬無一失。
.后，暢通網上(shang)投訴、舉報渠道，通過(guo)建立輿情信(xin)息與(yu)(yu)各(ge)地消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛調解組織(zhi)、監管執法(fa)部(bu)門的信(xin)息互通共享機(ji)制，及時關注消(xiao)(xiao)費者對消(xiao)(xiao)費侵權(quan)事件(jian)的關注與(yu)(yu)討(tao)論，發(fa)布與(yu)(yu)消(xiao)(xiao)費熱點同頻共振的提醒(xing)警示，采取積極(ji)妥善的投訴調處手段，及時解決消(xiao)(xiao)費者訴求(qiu)，維(wei)護(hu)消(xiao)(xiao)費者合法(fa)權(quan)益(yi)。
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